I-Serv: un programma di assistenza globale firmato Psion Teklogix
Il nuovo servizio semplifica il supporto per i clienti e riduce il costo totale di possesso dell’intera gamma di computer mobili di Psion Teklogix
30/01/2008
Cincinnati, Ohio, U.S.A – Psion Teklogix (LSE:PON) ha annunciato l’ampliamento del proprio programma di assistenza relativo all’intera gamma di computer mobili con l’introduzione di una nuova offerta globale denominata I-Serv. Questa innovativa soluzione semplifica il processo di assistenza, in quanto permette ai clienti di sfruttare i vantaggi intrinseci di un singolo contratto globale e di ridurre contemporaneamente il costo totale di possesso (TCO – Total Cost of Ownership) in misura fino al 50% sia per l’hardware sia per l’assistenza.
I-Serv abbina servizi di tracking del dispositivo on-line in tempo reale con accordi sui livelli di servizio (SLA- Service Level Agreement) garantiti, assistenza tecnica “dal vivo” sempre disponibile in oltre sette lingue, supporto tecnico on-site e riparazione di danni anche non imputabili al normale logorio delle apparecchiature all’interno di una soluzione di assistenza estremamente flessibile.
L’elemento chiave di I-Serv è l’approccio globale e integrato all’assistenza, che mette a disposizione dei clienti una soluzione che è insieme “innovativa, informativa, completa e interattiva”. Questo approccio supera i limiti delle tradizionali formule di assistenza che possono creare lacune nella copertura del servizio e lasciare i clienti nell’incertezza per quanto riguarda i servizi compresi nel loro piano di assistenza.
“Fino ad oggi i clienti sono stati spesso confusi da offerte di servizi più difficili da decifrare di quelle relative a un piano di abbonamento telefonico” – ha detto Pascal Llorca, Global vice president per le attività di assistenza di Psion Teklogix. “Con l’introduzione di I-Serv – ha proseguito – abbiamo voluto semplificare l’assistenza per i nostri clienti con l’offerta di programmi completi e facili da scegliere, in modo da consentire loro di focalizzare le risorse sugli obbiettivi di business piuttosto che sulla gestione dei dispositivi”.
Caratteristiche del Programma I-Serv
Ai clienti Psion Teklogix viene lasciata la più ampia libertà in termini di scelta delle opzioni da integrare nel loro pacchetto di assistenza, come ad esempio la riparazione di danni non imputabili al normale logorio; un livello di servizio garantito nella medesima giornata, entro 3 o 7 giorni per la riparazione nei centri di assistenza; il supporto help desk per 8 ore cinque giorni la settimana oppure su base continuativa (24/7) e il supporto on-site per una o due giornate. Qualunque sia il livello di servizio, la società offre un “gettone” gratuito che garantisce la riparazione in giornata sul prossimo intervento nel caso non riesca a soddisfare il livello di servizio garantito. Oltre a ciò, i clienti di Psion Teklogix possono godere di un’offerta esclusiva che prevede il terzo anno di assistenza gratuito in caso di acquisto di un programma I-Serv biennale. I principali servizi del programma I-Serv sono i seguenti:
- Teknet – il sistema di assistenza ai clienti on-line in tempo reale di Psion Teklogix prevede sia l’assistenza sul campo sia presso la sede aziendale. Utilizzando Teknet, i clienti possono generare istantaneamente un documento RMA (Return Material Authorization) che fornisce il tracking dei loro dispositivi, dal momento in cui hanno lasciato la fabbrica fino alla loro riconsegna. Grazie a Teknet è possibile avere accesso allo “storico” dell’assistenza, dalla registrazione di tutte le chiamate all’help desk alla gestione completa dell’apparecchiatura sul campo.
- Gruppo d’intervento rapido – un apposito team formato da personale altamente qualificato è in grado di intervenire, sempre e dovunque, presso lo stabilimento del cliente per effettuare operazioni di ricerca guasti, riparazione, regolazione, configurazione o miglioramento dell’infrastruttura dei dispositivi mobili.
- Assistenza tecnica “in diretta” – i clienti, sia mediante telefono sia on-line, possono entrare facilmente in contatto con il personale di supporto tecnico di Psion Teklogix in grado di rispondere in maniera professionale alle loro richieste di assistenza. La società può vantare un tempo di risposta del 95% con risposta a tutte le chiamate entro 90 secondi.
- Riparazione di danni non imputabili a normale usura – Psion Teklogix prevede la riparazione dei dispositivi in presenza di guasti o malfunzionamenti non imputabili al normale processo di usura, a meno che non sia riscontrabile un chiaro intendimento di danneggiare il dispositivo. Ad esempio se questo è stato schiacciato da un carrello elevatore.
- Gettone RFID per la riparazione garantita in giornata – nel caso in cui Psion Teklogix non riesca a effettuare la riparazione entro il tempo garantito, mette a disposizione del cliente un gettone RFID che questi può utilizzare per il prossimo intervento. In questo modo al cliente viene garantita la riconsegna del dispositivo in 24 ore (dal momento in cui spedisce il dispositivo a quello in cui gli viene riconsegnato) per la successiva riparazione.
- Ritiro on-site - Psion Teklogix ha compiuto un deciso passo in avanti rispetto ai servizi standard tradizionalmente offerti mettendo a disposizione dei clienti un servizio di ritiro on-site dei prodotti danneggiati.
Una qualità che non teme confronti
Psion Teklogix è in grado di garantire ai propri clienti un livello di qualità del servizio che non teme confronti, con una percentuale di accuratezza dei tempi di consegna superiore al 96%. In base alla classifica relativa alla qualità del servizio stilata da Service 800, Inc. che ha preso in considerazione i centri di assistenza, l’assistenza tecnica e l’assistenza sul campo, Psion Teklogix ha ottenuto, nel dicembre dello scorso anno, punteggi pari rispettivamente a 4,7, 4,6 e 4,7 riferiti a una scala compresa da 1 a 5 (dove 5 rappresenta il punteggio massimo). Nelle ricerche che riguardano la qualità del servizio compiute da Service 800 su base mensile sono comprese società che adottano la metodologia di gestione della qualità Six Sigma del calibro di CanonUSA, Fujitsu Computer Systems, IBM, Ingram Micro, Lexmark, Xerox Global Services e Toshiba. Psion Teklogix mette a disposizione dei suoi clienti una rete di centri di riparazione globale distribuita in sette Paesi: USA, Canada, Francia, Sud Africa, India, Cina e Singapore. Ulteriori informazioni su I-Serv e sull’intera gamma di computer mobili della società, che comprende il PDA Ikôn e il computer palmare WORKABOUT PRO, sono disponibili all’indirizzo: www.psionteklogix.com.
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